江苏能源监管办发布2020年3月12398热线投诉举报情况

4月14日，国家能源局江苏能源监办发布12398热线2020年3月投诉举报情况通报。

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用，现将2020年3月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2020年3月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息411件，环比增加118.62%，同比增加14.48%。从信息分类看：投诉举报17件;咨询352件;表扬、求助、建议等其它方面42件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话403件，电子邮件3件，留言4件，其他1件。

(二)分类情况

2020年3月收到的有效信息中，电力行业类330件，占80.29%;新能源和可再生能源行业类47件，占11.44%;石油天然气行业类5件，占1.22%;其他事项29件，占7.06%。

投诉举报17件，其中电力行业16件，新能源和可再生能源行业1件。电力行业投诉举报中涉及供电服务13件，电力安全2件，成本价格和收费1件。新能源和可再生能源其他方面1件。

(三)区域分布情况

2020年3月投诉举报事项地域分布在南通3件，淮安、南京、无锡、盐城各2起，常州、连云港、苏州、宿迁、扬州各1起。

二、投诉举报反映的主要问题

(一)供电服务方面：一是供电企业未及时处理用户反映的停电问题，影响群众生产与生活;二是供电企业工作人员由于服务意识不强、服务不到位等原因，影响群众正常办理涉电业务;三是供电企业未及时处理用户反映的频繁停电问题，影响群众生产与生活;四是电力设施距离建筑物较近，存在安全隐患;五是用户对供电企业出具的验表结果不认可，要求重新检验。

(二)电力安全方面：用户反映供电设施存在安全隐患，影响用户生产生活。

(三)成本价格和收费方面：用户对供电企业峰谷电费执行政策不理解，要求给予解释。

(四)新能源和可再生能源其他方面：某企业反映供电公司在受理用户并网申请时强制要求安装检测设备，要求调查处理。

三、投诉举报调查处理情况

江苏能源监管办对3月份受理的17件以及上月结转的14投诉举报进行了调查处理，已办结27件，剩余4件正在调查处理中。

四、典型案例

(一)南京某用户反映供电企业未按用户要求取消原户号代扣关系，要求退还重复扣除的电费。经调查，反映事项属实。我办已催促供电企业尽快完成用户的退费及缴费信息变更事宜。并要求供电企业加强管理，提高工作责任心，避免再次出现因工作差错给用户带来经济损失。

(二)扬州某用户反映电表计量异常，要求进行校验。经调查，反映事项部分属实。供电企业已出具用户的电表检测结果及退补电费方案，但用户要求从电表安装日开始进行电费退补,供电企业现提出由第三方电表生产厂家重新鉴定的处理方式，并约定4月30日前出具厂家鉴定结果。我办已要求供电企业做好解释工作，依据公平公开公正的原则将电表鉴定结果告知用户，并妥善处理。