为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年11月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
2019年11月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息587件，环比减少0.00%，同比减少-11.86%。
从诉求性质看，投诉60件，占有效信息的10.22%;咨询455件，占有效信息的77.51%;表扬、求助、建议等其他方面72件，占有效信息的12.27%。
从反映渠道看，12398电话574件，电子邮件2件，留言11件。
(2019年11月收到有效信息情况见表一)
二、分类情况
2019年11月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，电力行业类482件，占82.11%;新能源和可再生能源行业类21件，占3.58%;石油天然气行业类53件，占9.03%;煤炭行业类3件，占0.51%;其他事项28件，占4.77%。
投诉举报主要集中在电力行业，共58件。从业务分类情况看，供电服务方面52件，占89.66%;电力安全方面1件，占1.72%;成本价格和收费方面4件，占6.90%;其他方面1件，占1.72%。(2019年11月陕西、宁夏、青海三省(区)电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
三、分布情况
2019年11月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，涉及国网陕西省电力公司181件，占30.83%;涉及陕西省地方电力(集团)有限公司221件，占37.65%;涉及国网宁夏电力有限公司46件，占7.84%;涉及国网青海省电力公司34件，占5.79%;涉及其他能源企业或小区物业等其他单位105件，占17.89%。(2019年11月陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息单位分布情况见表三)
四、主要问题
11月份投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面。一是部分地区存在频繁停电现象。如：国网陕西省电力公司宜君县供电公司区域因配电线路及配网设施建设改造时间长该问题较为突出;二是部分地区存在停电抢修不及时问题，如：国网陕西省电力公司汉中供电公司辖区内阳光家园小区配电柜内电缆头烧伤不能及时恢复供电，对人民群众生产生活造成困扰。
五、处理结果
自国家能源局开展专项整治漠视侵害群众利益问题工作以来，西北能源监管局不折不扣贯彻落实国家能源局专项整治工作各项决策部署，坚持以人民为中心、以热线为平台、以问题为导向，切实解决群众最关心最直接最现实的用能问题。一是梳理人民群众反映强烈，长期未予纠正的突出问题，建立突出问题治理常态化监管机制，力争从源头上解决人民群众关心关切的利益;二是提高现场调查频次，针对典型问题，及时赴现场调查处理，督促供电企业完善自查自纠机制，及时纠正供电企业违法违规行为;三是加大沟通协调力度，帮助供电企业和相关用户建立沟通联系渠道，加快电能质量问题的解决，保障群众正常生产生活。
2019年11月，西北能源监管受理、办理投诉举报事项59件，占投诉举报量的98.33%;办结投诉举报事项46件，占受理量的77.97%;完成回访46件，成功回访44件，回访成功率为95.65%;投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为100%，对供电企业解决问题的满意率为88.64%。
