市场监管司司长向海平介绍了2017年12398能源监管热线投诉举报处理情况：
一、基本情况。
(一)收到有效信息情况。2017年，国家能源局12398能源监管热线共收到有效信息71489件。
按诉求性质分类，投诉6997件，占有效信息的9.79%;举报193件，占有效信息的0.27%;咨询56429件，占有效信息的78.93%;表扬、求助、建议等其他方面7870件，占有效信息的11.01%。按反映渠道分类，12398电话70843件，传真4件，电子邮件568件，其他74件。
(二)分类情况。2017年收到的有效信息中，电力行业类55933件，占78.24%;新能源和可再生能源行业类7435件，占10.40%;石油天然气行业类818件，占1.14%;煤炭行业类39件，占0.05%;其他事项7264件，占10.16%。投诉举报主要集中在电力行业，共6555件，占91.17%。从电力行业业务分类情况看，供电服务方面5657件，占86.30%;电力安全方面386件，占5.89%;成本价格和收费方面295件，占4.50%;市场准入方面48件，占0.73%;项目建设方面12件，占0.18%;电力交易方面5件，占0.08%;规划和政策方面2件，占0.03%;其他方面150件，占2.29%。
二、反映的主要问题。2017年，投诉举报在电力行业主要反映了以下几个方面的问题。
(一)供电服务存在不足。个别供电企业服务观念淡薄，业务水平不高，对群众咨询的事项、反映的问题解释不清楚、处理不恰当;部分供电企业未尽到“一站式”服务和一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务;有的供电企业故障抢修能力不足，故障停电发生后反应迟缓、修复时间长;部分地区受季节性气候、供电设施老旧等因素的影响，低电压、频繁停电问题易发多发。
(二)电费收取不够规范。部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户质疑或者误解;有的供电企业在农网改造过程中向用户筹资筹劳，或者收取不合理的电力设施设备安装服务费;个别供电企业不按规定电价收取临时用电、农灌用电电费，或者估抄、漏抄、错抄表计电量，或者限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电;部分村委会、住宅小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时，加价收费、“搭车”收费等。
(三)电力安全存在隐患。有的供电企业电力设施安装位置不符合电力设施安全标准要求;部分供电企业电力设施设备维护更换不及时，导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜;个别供电企业不按规定张贴安全标识、警示牌等。在新能源和可再生能源领域，主要反映了个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程、个别业主对分布式光伏发电项目并网发电业务办理流程不熟悉等问题。
三、处理结果。2017年对收到的7190件投诉举报事项，根据国家有关法律法规规定，国家能源局对属于监管职责范围的5943件进行了受理，占投诉举报事项的82.66%;其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，消除误解;二是通过协调督促，加快频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活;三是通过责令整改、监管约谈、行政处罚等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务，维护了电力用户的合法权益。
截止到2017年12月31日，全年已办结投诉举报事项5814件，占投诉举报受理量的97.83%，对于尚未办结的事项，将按照规定时限尽快办理完毕。
在过去的一年里，12398能源监管热线立足监管职责，紧贴民生需求，认真倾听群众呼声，积极解决百姓难题，充分发挥了民生通道作用，取得了良好的社会效益。但保障和改善民生没有终点，只有新的起点。我们将继续坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，进一步发挥12398能源监管热线知民情、察民意、纾民怨、解民忧的作用，进一步畅通政府与人民群众的沟通渠道，进一步提高人民群众获得感和幸福感!
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