国家能源局通报2017年第三季度12398能源监管热线投诉举报受理及处理情况

10月31日，国家能源局召开新闻发布会，发布2017年前三季度能源形势和可再生能源发展情况，以及12398能源监管热线第三季度投诉举报处理情况。市场监管司副司长赵国宏就12398能源监管热线第三季度投诉举报处理情况答记者问。

下文为答记者问详细内容。

国家能源局综合司司长兼新闻发言人袁民：请赵国宏副司长介绍12398能源监管热线第三季度投诉举报处理情况。

市场监管司副司长赵国宏：各位新闻界的朋友们，大家上午好!按照会议议程，我向大家介绍一下12398能源监管热线第三季度投诉举报处理情况。

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，国家能源局立足监管职责，紧贴民生需求，坚持“围绕中心、服务大局、公平公正、监管为民”的工作理念，积极畅通能源监管投诉举报渠道，认真受理、处理投诉举报事项，切实发挥了12398能源监管热线的民生通道作用。特别是国庆节假期、党的十九大期间，为确保12398热线畅通和稳定运行，国家能源局提前对热线系统进行了全面维护，组织12398热线职场中心24小时人工值班，并安排专人对值守情况进行督查。同时，加强与相关能源企业的沟通联系，制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，及时处置了各类投诉事项，使12398热线知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用得到充分发挥。经过共同努力,国庆节假期、党的十九大期间，没有出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生一起因处理不当导致的上访事件。

下面，我向大家介绍国家能源局12398热线2017年三季度投诉举报受理及处理情况。

一、基本情况

(一)收到有效信息情况2017年三季度，国家能源局12398热线共收到有效信息22356件，环比增加37.86%。其中，咨询16471件，占有效信息的73.68%;投诉2647件;举报48件;表扬、求助、建议等其他方面3190件。

(二)分类情况。2017年三季度收到的有效信息中，电力行业类18695件，占83.62%;其他为新能源和可再生能源行业类、石油天然气行业类、煤炭行业类等。投诉举报主要集中在电力行业，共2537件。涉及审批事项取消和下放、项目建设、电力安全、市场准入、供电服务以及成本价格和收费等方面业务。

二、反映的主要问题

2017年三季度，群众反映的投诉举报主要集中在电力行业，占投诉举报总量的90%以上。从具体案例看，主要反映了电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面存在的一些问题。

(一)供电服务方面。一是部分地区受夏季高温、配网设施改造滞后影响，低电压、频繁停电问题频发，在7、8月份尤为突出。二是部分供电企业故障抢修能力不足，停电故障后反应时间较长，修复周期长。三是部分供电企业未尽到一站式服务、一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务。四是部分供电企业服务观念淡薄，业务水平不高，对咨询的业务、反映的问题解释不清楚，影响群众业务办理等。

(二)电力安全方面。一是部分供电企业高压架空线路跨越居民房屋，电力设施安装位置不合理。二是部分供电企业电力设施设备不进行正常的维护保养，导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜等。三是部分供电企业电力设施不按规定张贴安全标识、警示牌，存在安全隐患。

(三)成本价格和收费方面。一是部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户的质疑和误解。二是部分供电企业在农网改造过程中向用户筹资筹劳，不按规定电价收取临时用电、农灌用电电费。三是部分供电企业收取电力设施设备安装服务费不合理，估抄、漏抄、错抄表计电量。四是部分村委会、小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时加价、“搭车”收费，限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电，侵害用户权益。

(四)市场准入方面。一是部分单位聘用、安排未取得电工进网作业许可证人员进网作业。二是部分承装(修、试)电力设施单位超越资质许可范围承接电力业务，违法转包分包电力工程，不按规定报告跨区作业情况。三是部分单位以欺骗手段取得承装(修、试)电力设施许可证，或者挂靠承装(修、试)电力设施单位承揽电力业务。

三、处理结果

2017年三季度，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构受理属于监管职责范围的2180件投诉举报，占投诉举报量的80.89%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。二是通过监管约谈、责令整改，促使相关企业提高了服务质量与服务水平。三是通过罚款、吊销行政许可证、吊销业务许可证等行政处罚方式，及时纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。截止到2017年三季度，已办结投诉举报4531件，占投诉举报受理量的94.18%，其余正在按照规定的时限办理;完成回访4022件，回访率为88.77%，回访满意率为87.32%。根据目前反映的比较突出的投诉举报事项，下一步，我们将重点加强市场准入方面的监管，确保能源投资者、经营者、使用者的合法权益。

习近平总书记在党的十九大报告中指出“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活!”政之所兴，在顺民心。监管促进改革，监管促进发展，改革发展惠及民生。让我们进一步发挥12398能源监管热线的桥梁纽带作用，进一步畅通便民服务“最后一公里”，切切实实提高人民群众获得感!谢谢大家!