日前，山东能源监管办发布12398热线投诉举报情况通报。通报显示，分布式光伏尤其是居民屋顶分布式光伏并网，由于没有明确是否需要《承装（修、试）许可证》，导致各地掌握尺度不一，影响了部分分布式光伏及时并网发电，建议国家能源局明确分布式光伏并网需要提供的手续。
供电服务仍是主要问题
1~9月份，山东省登录12398能源监管热线9647人次，其中有效信息3198件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉46件，举报0件，咨询2044件，其他方面1108件。
3198件有效信息中，电力方面共2018件，占63%。其中，供电服务624件，占19.5%；市场准入437件，占13.6%；电力安全248件，占7.8%。成本价格和收费325件，占10.1%。其他384件，占12%。电力以外其他事项方面1108件，占34.6%。
石油天然气方面53件，占1.8%。新能源和可再生能源方面19件，占0.6%。核电0件。煤炭0件。
“我办根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，通过现场调查、走访核实，对发现的违法违规问题，按要求向相关企业提出监管意见，督促企业落实整改。目前，所有投诉举报事项均已在规定时间内办结。对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%，做到了件件有答复，事事有回音。”山东能源监管办相关人士向记者介绍道。
通报显示，供电服务仍是主要问题。主要反映在地方拆迁过程中，个别用户被停电问题较多。由于在政府主导的拆迁过程中供电设施被破坏（非供电公司拆除），以及拆迁部门不允许任何单位和个人在拆迁用地立杆架线，导致供电公司无法为用户恢复供电。一季度，部分地区受大风、大雨等恶劣天气影响对供电设施造成不同程度的损坏，由此引起故障停电。春节期间，大量外出务工人员返乡回家，部分地区用电高峰时段负荷增加，部分时段电压低，导致家电无法启动。
部分地区冬季供暖结束后，许多用户采用空调等家用电器取暖，造成电费突然增高，部分用户怀疑电表计量装置不准确。个别地区用电高峰期出现低电压情况。个别地区供电设施老旧，未及时更换。个别用户认为电力设施距离住宅过近，存在安全隐患。个别供电公司在未经用户同意的情况下，私自占用用户农田架设电力设施。个别营业厅窗口人员服务意识淡漠、服务行为有待规范。
反映事项呈现四大特点
通报显示，从信息统计情况来看，12398热线反映事项呈现四大特点。
12398热线是能源用户维权的有效途径。12398热线由电力投诉举报热线拓展为12398能源监管热线后，核电、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等领域新纳入监管范围。山东能源监管办通过多种渠道加强宣传，12398热线新职能正逐步被公众所知晓。当前12398热线以电力方面投诉举报为主，其他各能源领域咨询、投诉量逐步增加。
加油站服务方面问题反映比较集中。
为全面落实国家能源局12398能源监管热线范围拓展的部署要求，进一步推进12398能源监管热线标志普及试点工作，山东能源监管办通过多种渠道开展12398能源监管热线宣传工作，已在中石化、中石油、昆仑加气站等相关单位悬挂12398热线标志，石油消费者已逐步形成维权意识，话务量急剧增加。目前投诉举报多集中于对加油站服务人员工作态度不满、加油量不足、油品质量等方面。“我办对上述投诉举报，严格按照国家能源局规定的受理范围受理处理，对范围以外的投诉举报事项，按照‘只受理不处理，只督办不查办’的原则，全部转到相关企业，企业向我办报送处理结果，我办及时进行回访，将‘三率一度’落实到位。”该办相关负责人介绍道。
物业及产权单位（个人）费用收取问题反映较为集中。对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位（个人）集中收取电费时存在搭车收费等问题，用户因电费过高拒交电费时，物业和产权单位往往采取断电措施，引发用户不满。由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。
分布式光伏并网手续需进一步明确。
分布式光伏尤其是居民屋顶分布式光伏并网，由于没有明确是否需要《承装（修、试）许可证》，导致各地掌握尺度不一，影响了部分分布式光伏及时并网发电。建议国家能源局明确分布式光伏并网需要提供的手续，进一步促进分布式能源健康有序发展。
