为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年6月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2018年6月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息263件，环比增加19.55%，同比增加19.00%。
按诉求性质分类，投诉7件，占有效信息的2.66%;咨询240件，占有效信息的91.25%;表扬、求助、建议等其他方面16件，占有效信息的6.08%。
按反映渠道分类，12398电话262件，电子邮件1件。(2018年6月收到有效信息情况见表一)
表一、2018年6月收到有效信息情况(单位：件)
(二)分类情况
2018年6月收到的有效信息中，电力行业类129件，占49.05%;新能源和可再生能源行业类107件，占40.68%;石油天然气行业类13件，占4.94%;煤炭行业类1件，占0.38%;其他事项13件，占4.94%。
投诉举报在电力行业共5件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占20%;供电服务方面4件，占80%。(2018年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
表二2018年6月电力行业有效信息按业务分类情况 (单位：件)
(三)区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、临汾市、晋城市、太原市、运城市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，大同市、吕梁市、太原市、忻州市等排在辖区内前4位。(2018年6月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三
表三、2018年6月有效信息及投诉举报排名前5位情况
二、反映的主要问题及原因分析
(一)主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、用户受电工程和电力安全三方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：大同市浑源县青磁窑乡群众反映村里停电20天，太原市阳曲县黄寨村黄寨大棚用户反映大棚停电4天，吕梁兴县恶虎滩乡下会村整村停电4天;三是部分基层供电企业工作人员供电服务不规范，影响群众正常用电。如忻州定襄用户反映自助查询不欠费，但被告知因欠以前年度电费停电7天;四是个别电力设施年久失修，存在安全隐患。如：大同市天镇县用户反映院子里的高压电线杆多年未检修，主体的水泥频繁脱落，存在安全隐患。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
(二)原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、服务质量不高;四是个别供电企业日常巡检电力设备不到位;五是个别供电企业分布式光伏发电项目接入引起的公用电网改造滞后,存在并网困难的情况;六是光伏发电补贴结算不及时。
三、处理结果
2018年6月共收到投诉举报信息7件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的7件进行了受理，占投诉举报量的100%。
针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年6月已办结投诉举报7件，占投诉举报受理量的100%;完成回访7件，回访率为100%，满意率达到100%。
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