为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年10月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2017年10月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息255件，环比增加8.51%，同比增加193%。
按诉求性质分类，投诉25件，占有效信息的9.8%;举报0件，占有效信息的0.00%;咨询208件，占有效信息的81.56%;表扬、求助、建议等其他方面22件，占有效信息的8.63%。
按反映渠道分类，12398电话252件，传真0件，电子邮件3件，其他0件。(2017年10月收到有效信息情况见表一)
(二)分类情况
2017年10月收到的有效信息中，电力行业类168件，占65.88%;新能源和可再生能源行业类46件，占18.04%;石油天然气行业类14件，占5.49%;煤炭行业类1件，占0.39%;党风廉政建设行业类0件，占0.00%;其他事项26件，占10.20%。
投诉举报在电力行业主要集中在供电服务方面共14件，占100.00%。(2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
(三)区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、晋中市、临汾市、长治市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，吕梁市、晋中市、临汾市、太原市、运城市等排在辖区内前5位。(2017年10月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)
二、反映的主要问题及原因分析
(一)主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、成本价格及收费、业扩报装、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区供电可靠性水平较低，供电能力不足，频繁出现停电现象。如：晋城市沁水县十里乡全乡频繁停电一个月、吕梁市兴县贺家会乡枣林坡村频繁停电、兴县罗峪口镇张家坪村连续停电三天;二是部分地区低电压治理不到位，影响群众正常生产生活。如：朔州市怀仁县新家园乡南辛村电压低至120伏，严重影响正常生活;三是部分基层供电企业工作人员服务不到位，影响群众正常办理涉电业务。如：临汾市乡宁县昌宁镇用户申请新装三相电，因工作人员解释不到位引发投诉。四是外部环境对电力设施破坏，抢修不及时导致停电频发。如:吕梁市岚县滨河B区线路因市政施工挖断线路导致停电或者缺项、太原市万柏林区、迎泽区因市政修路多次挖断电缆导致持续两个月频繁停电。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。如：阳泉市盂县因电表库存不足导致光伏发电用户无法及时并网、临汾市乡宁县桥头大队古子庄村光伏发电用户补贴一年多未发放到位。
(二)原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是电力设施保护条例宣传执行不到位，施工单位频繁挖断电缆，不能及时抢修停电故障;三是部分供电企业服务意识薄弱、有关涉电业务办理环节解释不到位;四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
2017年10月共收到投诉举报信息25件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的25(受理数)件进行了受理，占投诉举报量的100%。
针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的不规范行为，维护了当事人合法权益。
2017年10月已办结投诉举报25件，占投诉举报受理量的100%;完成回访25件，回访率为100%，满意率达到92%。
