为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年6月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
2020年6月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息270件，环比减少6.25%，同比增加7.57%。
按诉求性质分类，投诉11件，占有效信息的4.07%;举报1件，占有效信息的0.37%;咨询220件，占有效信息的81.48%;表扬、求助、建议等其他方面38件，占有效信息的14.07%。
按反映渠道分类，12398电话257件，电子邮件7件，留言4件，其他2件。(2020年6月收到有效信息情况见表一)
表一 2020年6月收到有效信息情况
单位：件
二、分类情况
2020年6月收到的有效信息中:
电力行业排在首位，有效信息数量为176件，占全部有效信息的65.19%;其中受理的投诉举报数量5件，占全部投诉举报数量的41.67%。群众反映问题主要集中在供电服务、停电抢险、电力安全等方面。(2020年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)
新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为39件，占全部有效信息的14.44%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。
石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为26件，占全部有效信息的9.63%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。
其他有效信息合计29件，占全部有效信息的10.74%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。
表二2020年6月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
三、分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、临汾市、运城市、晋中市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，吕梁市、长治市、大同市、临汾市、朔州市等排在辖区内前5位。(2020年6月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)
表三 2020年6月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件
四、主要问题
(一)主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区供电企业工作人员服务不到位，未及时解决用户欠费停电后复电事宜引发投诉。如：吕梁市兴县用户反映欠费缴费后7日内无法恢复送电;二是部分地区供电公司配合当地政府进行电缆入地改造后，表箱进出线较乱存在安全隐患。如：忻州市神池县用户反映其墙面20多个表箱及动力线安装混乱存在安全隐患;三是山西省地方电力公司所属供电区域缴费方式较单一，在自助缴费机出现故障后，无法实现快速缴费引发用户投诉。如：吕梁市方山县用户反映营业厅自助缴费机故障无法交纳电费。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
(二)原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业配网设施建设改造后，未完全消除安全隐患引发投诉;二是部分供电企业工作人员服务意识薄弱、服务质量不高;三是地方电力区域电费缴费方式单一，无法满足用户多样的交费需求;四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
五、处理结果
2020年6月共收到投诉举报信息12件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的5(受理数)件进行了受理，占投诉举报量的41.67%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除误解;二是通过协调督促，及时消除安全隐患,保障群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2020年6月已办结投诉举报5件，占投诉举报受理量的100.00%;完成回访5件，回访率为100.00%，满意率达到85.71%。
