为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398能源监管热线的作用,有效保障人民群众用电需求。现将2019年二季度甘肃能源监管办12398能源监管热线受理情况通报如下：
一、基本情况
(一)总体情况
2019年二季度甘肃能源监管办共收到工单信息128件，同比增加45.45%，环比增加60.00%。截止6月底，已办结工单117件，正在办理11件。
按诉求性质分类：投诉工单51件，占全部工单的39.84%;举报工单1件，占全部工单的0.78%;咨询工单5件，占全部工单的3.90%;其他工单71件，占全部工单的55.46%。
投诉举报工单已办结43件，属实19件，部分属实8件，不属实16件。
(二)分类情况
2019年二季度收到的128件工单信息，125件属电力行业方面，占工单信息的97.65%;3件属新能源和可再生能源方面，占工单信息的2.34%。
投诉工单共计51件，按业务分类，50件属电力行业方面，占投诉工单的98.03%;1件属新能源和可再生能源方面，占投诉工单的1.96%。举报工单共计1件，属新能源和可再生能源方面。(2019年二季度电力行业工单信息按业务分类情况见表一)
表一2019年二季度电力行业工单信息按业务分类情况
单位：件
(三)区域分布情况
按照收到的各市、州工单信息数量排序，临夏回族自治州、兰州市、定西市列全省前3位(2019年二季度工单信息排名情况见表二)，按照投诉举报数量排序，兰州市、临夏回族自治、天水市列全省前3位(2019年二季度投诉举报及属实排名情况见表三)。
表二2019年二季度工单信息排名情况
单位：件
表三2019年一季度投诉及属实数量排名情况
单位：件
二、投诉反映的主要问题及分析
投诉问题集中在电力行业，主要反映了以下两个方面的问题：
(一)供电服务方面
1.电能质量问题。部分地区配网薄弱，受供电线路线径细、供电半径较大、线路末端等原因影响，造成部分用户在使用多台大功率电器设备时出现电压较低的情况;个别乡村偏远地区，山大沟深，线路之间档距大，线路老化，遇到极端天气容易引发频繁停电。
2.服务行为问题。主要表现在个别供电企业工作人员责任心不强，工作不够细致耐心，引发投诉。例如：欠费停电未按规定时限复电。远程费控系统实施欠费停电，但系统显示停电失败，实际现场已停电，用户交清欠费，可用余额为正，因费控停电执行异常，未发起复电操作，恢复供电时间延后，造成用户不满。
(二)电力安全方面
安全隐患问题。电力安全方面在二季度集中表现在用户反映的电杆倾斜、房线矛盾等隐患问题。电杆距离房屋较近、架空线路与房屋安全距离不足、电线绝缘片脱落等，用户认为不符合安全距离标准，存在安全隐患。出现这些问题，说明个别供电企业配电网设施设备缺乏日常定期维护，电力设施安装位置不够合理，对用户安心用电造成不好的影响。
三、投诉举报调查处理情况
2019年二季度，按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，甘肃能源监管办对收到的52件投诉举报工单进行核实，均属于监管职责范围，全部进行了调查处理，目前已办结43件，并已全部完成回访，回访率100%，满意率100%。
甘肃能源监管办
2019年7月11日
责任编辑：大禹
