为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报处理情况。现将2016年7月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2016年7月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息3086件，环比增加17.92%。
按诉求性质分类，投诉229件，占有效信息的7.42%;举报6件，占有效信息的0.19%;咨询2730件，占有效信息的88.47%;表扬、求助、建议等其他方面121件，占有效信息的3.92%。
按反映渠道分类，12398电话3018件，传真5件，电子邮件38件，其他25件。(2016年7月收到有效信息情况见表一)
(二)分类情况
7月收到的有效信息中，电力行业类2696件，占87.36%;石油天然气行业类52件，占1.69%;新能源和可再生能源行业类100件，占3.24%;煤炭行业类1件，占0.03%;其他事项237件，占7.68%。
投诉举报主要集中在电力行业，共219件。从业务分类情况看，供电服务方面190件，占86.76%;市场准入方面4件，占1.83%;电力安全方面13件，占5.94%;电力交易方面2件，占0.91%;成本价格和收费1件，占0.46%;其他事项9件，占4.10%。(2016年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)
(三)区域分布情况
各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、广东列全国前3位;按照投诉举报数量排序，山西、安徽、广东排在全国前3位。(2016年7月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三)
(四)投诉举报办理情况
2016年7月共收到投诉举报信息235件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于能源监管职责范围的233件进行了受理，占投诉举报量的99.15%;其他不属于能源监管职责范围的2件已按照有关规定进行了及时转办。
截止到2016年7月31日，已办结投诉举报132件，占当月投诉举报受理量的56.65%;完成回访124件，回访率为93.94%。
二、反映的主要问题
用户投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题包括：一是个别地区配网电压低、停电频繁、抢修不及时;二是个别地区电力设施倾斜损坏、电线外露，存在安全隐患等。
新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民分布式光伏发电并网、上网电费结算时间滞后等。
三、处理情况分析
从7月份投诉举报情况看，受理量环比增加94.21%，停电频繁、抢修不及时、分布式光伏发电项目并网难等问题相对集中，区域性特征明显。经分析，造成问题的主要原因：一是迎峰度夏社会用电量增加导致个别地区配网供电能力不足，部分地区雷电暴雨天气频发导致个别地区电力设施倾斜损坏;二是个别供电企业对供电申请、施工企业资质等资料的审核不严;三是个别企业和个人对分布式光伏发电项目并网等程序不熟悉，部分地方政府有关部门相关政策出台相对滞后等。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过沟通协调，对供电服务中频繁停电、抢修不及时等影响群众日常生产生活用电的行为，及时进行协调解决，并要求供电公司针对近期因天气原因暴露出的问题进行专项排查;二是通过认真核实，对供电公司违规供电、电力施工企业电工无证作业等行为，责令企业限期整改;三是要求供电企业增强服务意识，对电力用户认真履行一次性告知义务，并加强与地方政府有关部门协商，解决分布式光伏发电项目并网、电费结算拖延等问题。
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