为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用，现将2020年4月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2020年4月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息431件，环比增加4.87%，同比增加20.06%。从信息分类看：投诉举报26件;咨询355件;表扬、求助、建议等其它方面50件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话425件，电子邮件4件，留言2件。
(二)分类情况
2020年4月收到的有效信息中，电力行业类349件，占80.97%;新能源和可再生能源行业类51件，占11.83%;石油天然气行业类6件，占1.39%;其他事项25件，占5.80%。
投诉举报26件，其中电力行业25件，新能源和可再生能源行业1件。电力行业投诉举报中涉及供电服务21件，电力安全4件。新能源和可再生能源补贴方面1件。
(三)区域分布情况
2020年4月投诉举报事项地域分布在苏州6件，徐州5件，南通4件，无锡3件，南京、扬州各2件，常州、泰州、宿迁、镇江各1件。
二、投诉举报反映的主要问题
(一)供电服务方面：一是供电企业未及时处理用户反映的停电问题，影响群众生产与生活;二是供电企业工作人员由于服务意识不强、服务不到位等原因，影响群众正常办理涉电业务。
(二)电力安全方面：用户反映供电设施存在安全隐患，影响用户正常生产生活。
(三)新能源和可再生能源其他方面：部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，补贴结算不及时。
三、投诉举报调查处理情况
江苏能源监管办对4月份受理的26件以及上月结转的4件投诉举报进行了调查处理，已办结22件，剩余8件正在调查处理中。
四、典型案例
苏州某用户反映供电企业未及时处理故障停电问题。经调查，反映事项部分属实。造成故障停电原因为用户所处工业园区内部线路问题，供电资产线路用电曲线正常，并未出现失电记录。我办已要求供电企业进一步加强线路巡护，及时消除用电隐患。对于非供电企业原因造成的停电，应做好解释工作，有针对性的提出消除隐患处理建议，避免引发用户不满情绪。
