山西能监办通报2017年上半年12398投诉处理公示：新能源行业投诉同比攀升

(4)服务行为方面。一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时。如：太原市小店区康宁街康宁雅苑小区欠费缴费后5天后才恢复用电，大同市浑源县西坊城镇黄沙口村用户反映安装电表不及时影响用户浇地;二是个别地区基层工作人员服务意识不强，将用户家中电线接反，导致电器烧毁。如：晋中介休市张兰镇旧堡村、吕梁市文水县西城乡西城村均有类似情况发生;三是部分基层供电企业工作人员服务意识不强，未能较好的履行电力普遍服务，如吕梁市柳林县用户反映自家安装的预付费电表，缴费后都要将电卡在电表上插一下方可用电，但电表所在的地方离自家较远且道路陡峭，用电很不方便，多次联系供电公司不予处理，吕梁市文水县凤城镇阳光家园小区因用户拖欠取暖费费被强行断电70多个小时;四是部分地区实行费控电表收费后，因宣传不到位，导致用户欠费停电，缴费后无法正常用电。如：晋中市榆社县北寨乡上城南村用户因欠费停电，缴费后长达半月之久未送电。五是部分基层职工工作不规范，计划检修停电提前公告制度落实不力导致用户投诉。如忻州市神池县南关东街线路更换变压器电缆未提前公告引发用户投诉。

(5)报装接电问题。少数地区业扩超时限引发投诉。如朔州市应县群众反映5月份资料齐全报装220伏低压用电，供电所一直到6月初仍未给用户办理，忻州市岢岚县用户3月份申请安装电表，一直到4月仍未办理。

2、电力安全方面。共受理21件，占比3.11%。主要集中在安全距离不足、供电设施维护不到位等方面。

一是部分地区供电设施维护不到位，存在安全隐患。如：朔州市平鲁区民福东街桃园路群众反映自家房后变压器冒火花存在安全隐患。二是个别地区供电线路与被跨越建筑物距离较近，存在安全隐患。如：运城市临猗县用户反映家门口高压线距离房屋太近，存在安全隐患。三是部分地区处理树线矛盾不及时，存在安全隐患。如：吕梁市汾阳市北廓村用户反映自家地旁边的高压线挨着树，一直冒火花，存在安全隐患。

3、成本价格和收费方面。共受理87件，占比12.88%。一是部分基层职工工作责任心不强，未严格按照程序为用户更换表计，导致用户错交电费引发投诉。如晋中市左权县拐儿镇旧寨村在更换计量表箱施工时将用户电表与邻居家电表接户线接错，导致两户电费错交，引发用户投诉。二是许多地市户表改造不到位，物业收取电费偏高，居民无法享受居民电价等普遍服务。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目补贴不结算、备案不及时无法并网等问题。

一是税务发票不能及时开具导致光伏发电并网结算滞后。如临汾翼城县王庄乡范村用户从2016年2月并网后一直未结算;二是可再生能源电价附加资金补助目录滞后，项目补贴资金拨付滞后，导致大量光伏电价补贴无法发放。如晋中平遥县用户安装的光伏发电项目、临汾侯马市、乡宁县用户安装的光伏发电项目、运城盐湖区用户安装的光伏发电项目等均为并网半年多至今补贴未结算，吕梁市离石区用户反映2016年8月安装光伏发电并网，至今不予签订合同也未给用户结算电费;三是备案不及时无法并网。如：运城市夏县瑶峰镇裴社西村用户3月份递交资料申请光伏发电并网，到6月份仍未并网。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足;二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求;三是个别地区供电企业启用新的电费收缴模式后，未向用户宣传到位;四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年上半年，根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》的规定，山西能源监管办共收到投诉举报信息83件，并对属于监管职责范围的83(受理数)件进行了受理，占投诉举报量的100%。

我办直接处理投诉举报83件，回复人大提案1份，联合电力企业处理930件，办结率为100%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活;二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为，督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

1-6月，共办结投诉举报83件，占投诉举报受理量的100%;完成回访80件，回访率为办结数的96.4%，回访满意率为86.7%。