国能监管〔2014〕460号
各派出机构：
为规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报权益，我局制定了《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》。现印发给你们，请遵照执行。
国家能源局
2014年10月15日
国家能源局12398能源监管热线 投诉举报处理暂行办法
一 总 则
第一条 为了规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织行使投诉举报权益，根据有关法律、行政法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法适用于国家能源局派出机构处理有关个人或者组织通过12398能源监管热线（以下简称12398热线）向其提出的投诉举报事项。
本办法所称投诉举报是指反映涉及国家能源局及其派出机构能源监管职责的电力、核电、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面事项。
第三条 投诉举报事项实行属地化管理，由国家能源局派出机构负责受理和办理。
国家能源局派出机构认为投诉举报事项重大、情况复杂的，可以报请国家能源局处理。
第四条 国家能源局派出机构处理投诉举报应当依法、公正、及时，关注社会民生热点，建立问题导向监管机制，将12398热线建设成重要的能源监管民生通道。
第五条 国家能源局派出机构应当按照本办法受理和办理属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围内的投诉举报事项，健全和完善投诉举报处理工作闭环管理制度、内部联动和外部协同工作机制，规范受理、分理、办理、回复、回访等工作程序。
如果受理的投诉举报事项涉及其他政府部门职责的，应当协商办理；如果需要有关单位和部门配合先行调查了解情况的，可以按照有关规定进行转办；确定不属于能源监管职责范围的，应当按照有关规定进行移送。
第六条 国家能源局派出机构处理投诉举报的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
工作人员有下列情形之一的，应当回避：
（一）与投诉举报事项有利害关系的;
（二）与当事人有利害关系的;
（三）国家能源局派出机构认为应当回避的其他情形。
第七条 全国开通统一的12398热线。任何单位或者个人可以通过拨打12398热线或者发送传真、电子邮件方式提出投诉举报事项。
国家能源局派出机构应当组织开展12398热线标识普及和宣传，并且适时开展其社会知晓度调查。
第八条 国家能源局派出机构应当对投诉举报事项进行规范登记、编号、建档，纳入档案管理，并定期统计投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。
第九条 国家能源局及其派出机构应当按照政府信息公开规定将投诉举报事项处理情况向社会公布，接受公众监督。
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